Avec l’arrivée du travail hybride et la multiplication des canaux de communication, les entreprises ont besoin de nouveaux indicateurs et de nouvelles analyses pour piloter la performance de leur système et mieux l’optimiser. Ces analyses ne sont pas réservées aux administrateurs du système : les responsables métiers peuvent y trouver eux-aussi des enseignements très utiles.
Les avancées des solutions UCaaS en matière d’analyse et de reporting apportent des avantages concrets aux entreprises. Elles leur permettent de réagir plus rapidement aux évolutions de l’activité et de piloter leur système “à la vitesse du business”. C’est aussi un critère différenciateur parmi les nombreuses offres sur le marché.
Dans ce nouvel épisode de notre série “Comment optimiser ses communications d’entreprise”, Paul Aubert, Customer Success Manager, nous explique quels sont les indicateurs qu’il faut examiner pour mieux piloter son système de communication, et quelles sont les fonctionnalités qui font la différence parmi les solutions du marché.
Quelles analyses pour quels usages ?
Traditionnellement, les analyses des solutions UCaaS se sont concentrées sur les besoins des équipes informatiques. Ces tableaux de bord permettent d’obtenir une vision complète de l’état de l’ensemble de sa plateforme, de surveiller la qualité de service ou encore la performance du réseau, et d’obtenir ces analyses pour chaque canal, chaque site, chaque utilisateur et chaque terminal.
Avec l’accélération de la transformation des entreprises, il est important aujourd’hui d’obtenir ce type d’analyse en temps-réel et de pouvoir définir des alertes, pour réagir plus vite si un incident est détecté, et assurer ainsi une bonne expérience utilisateur.
Des analyses métiers pour piloter l’activité
En complément de ces analyses techniques, les analyses métiers sont devenues de plus en plus importantes pour piloter le système de communication. En effet, les canaux se sont multipliés et de nouveaux usages ont émergé. Les managers ont tout intérêt à connaître ces types d’usage pour adapter leur stratégie, partager les bonnes pratiques et encourager l’adoption de certains canaux.
Ce type d’analyse métier est également très utile pour vérifier que les ressources sont adaptées à l’activité. Par exemple, si vous constatez que de nombreux appels entrants arrivent dans un point de vente entre 13h et 14h, vous pouvez adapter les horaires de présence des collaborateurs pendant la pause déjeuner, ou alors rediriger les appels vers un autre site, pour assurer qu’il n’y ait pas d’appel perdu.
Des rapports sur-mesure pour une plus grande efficacité
Pour tirer le meilleur profit de ces analyses, il faut également pouvoir les adapter à ses propres besoins. Avec RingCentral MVP, créer un tableau de bord personnalisé est très simple, ce qui permet aux responsables de services de définir eux-mêmes les analyses qui font sens pour leur activité. Ils peuvent également paramétrer un envoi de ce rapport par e-mail, à la fréquence qu’ils souhaitent, ou définir des alertes si certains seuils sont atteints dans les indicateurs définis. Ces rapports permettent ainsi de répondre aux besoins spécifiques de chaque département de l’entreprise, de pouvoir informer de manière simple et automatique les différentes parties prenantes et de réagir pour optimiser la performance du service.Des capacités analytiques qui font la différence
Les experts l’affirment : les entreprises oublient souvent d’évaluer les capacités d’analyse des solutions UCaaS lorsqu’elles doivent choisir un nouveau fournisseur pour leur communications unifiées dans le Cloud. Pourtant, 64% des entreprises pensent qu’obtenir plus d’information sur leur système de communication leur serait très utile (source : Study: UC & IT Growing Pains & IT Strains December, 2021)
Cette évaluation des capacités d’analyse des solutions est particulièrement importante car toutes ne se valent pas. Le cabinet Tolly a réalisé une étude qui montre que RingCentral propose en standard des fonctionnalités plus riches et des analyses plus poussées que ses principaux concurrents, tout particulièrement dans le domaine des analyses métiers. De plus, ces rapports d’analyse sont directement accessibles depuis l’interface de l’application MVP, ce qui en facilite l’accès pour les utilisateurs et ce sans formation spécifique.
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Vous avez manqué la Saison 1 “Comment simplifier ses communications d’entreprise” ? Vous pouvez la visionner en entier ici !
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Publié le 26 Juin, 2023, mis à jour le 16 Fév, 2024
